[성공/처세] 나에게 불황은 없다_억대 연봉의 백화점 매니저가 일으킨 기적

[성공/처세] 나에게 불황은 없다_억대 연봉의 백화점 매니저가 일으킨 기적

제목 : 나에게 불황은 없다._억대연봉의 백화점 매니저가 전하는 진솔한 삶의 고백이자 경험적 세일즈 교과서!
저자 : 전현미
출판 : 태인문화사
발행 : 2018.05.30
쪽수 : 264쪽
ISBN : 9788985817653

 

Chapter1. 절실하면 이루어진다. 

하고자 하는 일의 결과나 내가 되고자 하는 나의 모습을 그림을 그리듯 머릿속으로 그려 보고 생각을 집중시켜 그렇게 되기 위한 행동을 반드시 했다. 

 

Chapter2. 고객은 내 삶의 동반자이다.

1. 블랙 컨슈머를 충성 고객으로 (A/S를 받지 못한 불만고객) A/S 정책에 대해 충분히 설명한 후 다른 방법을 찾아보려는 노력 -> 고객이 서비스를 받지 못해도 충분히 납득하고 고마워했을 테고, 브랜드에 대한 좋은 인상을 갖고 차후에 또 매장을 방문하게 된다.
2. 상대방의 마음을 읽어라. (리넨 소재 옷 구매 후 구김이 가도 가도 너무 간다고 불만) 리넨 제품의 특성과 세탁하는 법, 그리고 보관하는 법까지를 설명해 주었다. 그러자 그분은 언제 화를 냈다는 듯이 순환 양이 되어서 돌아갔고, 다음에도 자주 매장을 찾는 단골고객이 되었다.
3. 충성 고객은 내 인생의 동반자 (아이쇼핑 및 커피 마시고 가는 불편한 고객 -> 차후 화이트 컨슈머가 됨 : 고액 매출 올려줌) 작은 것에 감동하는 것이 고객이다. 고객이 정말 필요하고 갈증을 느끼는 것을 찾아 주는 것이 우리의 진정한 서비스가 아닐까. 고객에게 대접한 ‘달달한 커피 한 잔’이 10년 충성 고객을 만들어 낼 수 있는 것이다. 
4. 내부(직원) 고객도 홀려라. 고객 만족은 내부 고객에서부터 시작된다. 직원들의 불만이 쌓이면 고객에 대한 서비스의 질이 나빠지고 그것은 곧장 매출 하락으로 이어진다. 내부 고객이 만족해야 제품을 사가는 고객에게 만족을 줄 수 있다는 것이다. 
5. “셔츠 하나 사러 갔다가 백만 원 털리고 왔어” (내부 고객에게 판매) 비즈니스를 하려면 누구의 힘이든 활용할 줄 알아야 한다. 인간은 혼자서는 살 수 없는 존재이다. 자신만 잘하면 된다는 생각을 버리고 동반자와 함께 나아가길 고민해야 한다. 그 동반자는 내가 지금 당장 알지 못하지만 내가 맺은 인연에서 확장될 수 있는 사람이면서, 동시에 나의 잠정적 내부 고객이기도 하다. 그런 한 분 한 분이 모여 나에겐 불황을 이길 수 있는 원동력이 되었다. 그들의 마음을 사로잡기 위해 더 많이 노력하고, 소통하고, 진정성 있는 태도로 대했다.
6. 고객의 마음을 홀딱 반하게 하라. 고객감동은 멀리 있지 않다. 그들의 고통과 불편함을 해소해 줄 수 있고, 그들의 마음을 편하게 해 주는 것이 고객을 내편으로 만드는 유일한 방법이다. 이젠 가식은 통하지 않는다. 진심만이 전달될 뿐이다. 그렇게 진심이 주고받을 때가 고객과 판매사원 모두가 행복을 느끼는 순간이다. 
7. 결정장애 고객 대응 “고객님, 우리 브랜드도 못 믿겠고 백화점도 못 믿겠고… 음, 그렇다면 고객님, 그럼 제안을 하나 드릴게요. 아무것도 믿지 못하시겠으면 고객님 앞에서 한 시간 동안 함께 한 전현미라는 매니저를 한 번만 믿어 보실래요?” 그러자 그분의 얼굴에 화색이 번지더니 “지금 하신 말씀 대박입니다. 내가 많은 비즈니스 경험을 했지만 자신을 파는 매니저 처음 봐요!”
8. 고객의 뼛속까지 니즈를 파악하라. 삶에 대한 모든 문제의 대부분은 결국 사람이다. 어떤 경우라도 서비스업을 하려면 나의 이익만 생각할 것이 아니라, 고객의 행복에 초점을 맞추어 그들의 욕구를 만족시켜 줄줄 알아야 한다. 
9. 고객이 행복할 수 있게 차별화된 틈새를 찾아야 한다.
10. 통 크게 베풀어라. 몇십 배로 좋은 평판을 들을 것이다! 타인에 대한 배려와 친절은 당신 자신의 미래에 투자하는 일임을 명심하라.   

Chapter3. 세일즈에 대한 나의 소견

1. 판매자의 기본자세. 판매사원은 기본적으로 사람을 좋아하는 마음, 나를 사랑하듯이 고객을 사랑하는 마음을 지니고 있어야 한다. ‘나는 고객을 사랑한다’ 주문을 외워라.
2. 상품을 더 돋보이게 하라. 본사의 기획의도와 철학을 정확히 숙지하고 매장 상품을 돋보이게 만드는 방법을 고민해야 한다.
3. 코디네이터의 역할은 판매자의 의무이다. 고객에게 다른 상품을 권하거나 걸쳐 보게 하는 것을 결코 부담스러워하지 마라. 좋아 보이는 것을 고객에게 소개하는 것 역시 판매사원의 의무이다.
4. 서비스는 정과 덤이다. 긍정적인 매장 분위기와 직원의 친절함이, 곧 고객의 만족으로 연결된다.
5. 상품을 팔지 말고 영혼을 팔아라. 절대 고객을 외모로 판단하지 말 것. 저 사람이 물건을 살까, 안 살까 저울질하지 말 것. 열 번이라도 원하는 것 다 챙겨서 보여 드릴 것. 진심을 담아서 원하는 것을 찾아 줄 것. 만약에 우리 매장에 어울리는 제품이나 사이즈가 없다면 경쟁 브랜드라도 추천해서 안내해 줄 것. 고객이 만족할 때까지 귀 기울일 것. 모든 것들을 체험할 수 있게 해 드릴 것. 고객의 가려운 부분까지 생각해 준다면 우리 매장을 찾는 분들은 단순한 고객이 아니라 서로 친구 같은 만남으로 유지하는 시대가 왔다는 것도 숙지해야 할 일이다. 더불어 고객과 관계에서 진심을 다해야 한다는 것과 고객과의 신뢰만큼은 절대 잃지 말아야 한다. 
6. 어떤 상황이든 당당하게 수행하라.

• 고객의 이름과 얼굴을 기억하라.
• 서비스를 대충대충 하지 마라.
• 교환과 환불은 시원하게 처리하라.
• 똑똑해진 고객들과 상대하려면 그들과 함께 성장하는 판매사원이 되어야 다양한 고객들을 응대할 때 지치지 않는다. 경험이 풍부해지면 어떤 위기에 직면했을 때도 그 누구보다 진정성 있게 다가가 고객의 마음을 열 수 있다. 그리고 판매사원의 당당함이야말로 매장의 경쟁력을 키우는 최고의 에너지원이 된다. 고객의 애환과 삶을 함께 경청하고 이해해 준다면 고객도 친구와 같이 좋은 관계를 지속적으로 맺을 수 있다. 
• 상품에 대한 해박한 지식은 기본이다. 아무리 서비스가 좋아도 상품에 대한 확신을 주지 않으면 안 된다.

Chapter4. 내 삶의 원동력은 끊임없는 자기 계발

1. 어려움에 봉착했을 땐 전문가의 도움을 받아라. 전문가가 되기 위한 끊임없는 교육 투자.
2. 내가 개척한 인생의 등산로란 오로지 배우는 것이다. 세상에 결점 없는 사람은 처음부터 없다. 늘 배우는 자세로 하루를 살아가는 한 내 삶은 언제나 현재 진행형이다. “하늘은 스스로 돕는 자를 돕는다.”
3. 불황엔 유행하는 매체로 고객과 소통하라. (온라인, 오프라인) 손님이 오기만 넋 놓고 기다린다는 것은 무모한 짓이다. 어떤 방법이든 도전해 보자. 어디에든 틈새는 있고 솟아날 구멍도 반드시 있다. 실패하기 두려워서 아무것도 못하고 있는가? 실패는 또 다른 시작이자 나중을 위한 좋은 경험일 뿐이다. 
4. 자격증으로 자존감을 높여라.
5. 배움은 튼튼한 동아줄이다. 책에서 읽은 지식과 정보를 매장 운영에 적용을 하기 시작했다. ‘책 속에 답이 있다’는 진리를 온몸으로 체득했고, 그것을 나누는 과정에서 도 한 번 머리와 마음속에 그 메시지를 새겨 넣었다. 가르치는 것은 두 번 배우는 것.

Chapter5. 판매 현장에서 대기업 마인드로 승부하라

1. 자신과 타협하지 말고 기본에 충실하라
2. 인재 양성은 가장 큰 미래 비전이요 투자다. “큰 사람은 사람을 키운다”
3.  ‘숍 마스터’라는 전문가로서 소양을 닦아라. 마음의 부자가 된다면 감정노동 따윈 우리가 차곡차곡 마음을 저축하는 과정에 불과하다. 서비스인들이여, 이 또한 즐기며 지혜롭게 대처하기를 바란다. 감정노동 또한 시간이 흐르고 나면 티클보다 더 하찮은 것들이었다는 것을 깨닫게 될 것이다.
4. 사후 관리부터가 진정한 고객관리다.
5. 신념과 확신 있는 나로 거듭나기. 판매사원이 갖추어야 할 조건으로 쓰리지(지식, 지성, 지혜) 상품을 정확하게 파악하는 지식과 어떤 고객과도 소통할 수 있는 지성, 난관에 부딪혀도 슬기롭게 대처하는 지혜

 

s.notes 서평 : 불황 속에서도 서비스직으로 성공을 이루는 사람들은 단순히 '운이 좋은 사람'이 아니라, 위기 상황에서 더 강해지는 구조를 스스로 갖춘 사람이라 생각합니다. 환경과 무관하게 대응하고 위기를 기회로, 설득보다 문제 해결을 잘하는 사람. 저자는 열정적이고 긍정적인 사람으로 조직과 팀으로 함께 있으면 분위기를 상승시켜 옆에 있는 것만으로도 덩달아 활력이 생길 것 같습니다. 성장을 멈추지 않고 열심히 달려 나가는 전현미 님. 당신은 정말 멋진 여성입니다.