[영업/세일즈] 『접객의 일류, 이류, 삼류』 서비스의 격이 달라진다

[영업/세일즈]『접객의 일류, 이류, 삼류』서비스의 격이 달라진다

제목 : 접객의 일류, 이류, 삼류
저자 : 시치조 치에미
출판 : 지상사
발행 : 22.03.11
쪽수 : 215쪽
ISBN : 9788965023128

『접객의 일류, 이류, 삼류』표지

 
18년간 일본 항곡주식회사(JAL)에서 객실 승무원으로 근무하며 100여만 병 이상의 고객을 만나왔다. 
접객의 쓴맛, 단맛을 다 봤는데, 여전히 접객은 즐거운 일이라고 생각한다. 
이 책이 접객을 좋아하는 사람에게는 더 멋지게 활약하는 힌트가 될 수 있기를 접객이 어려워서 고민하는 사람에게는 해결책을 찾고 마음의 안정을 얻을 수 있는 계기가 되기를 진심으로 바란다. 
 

CHAPTER 1  일류의 '사고방식'은?

고객은 신(神)인가?

• 삼류는 '기다리게 하면 안 되는 사람'이라고 생각하고
• 이류는 '신'이라고 생각하고
• 일류는 어떤 사람이라고 생각할까? 일류는 자신을 지키려는 안이한 방어적인 접객이나 자기만족적인 접객을 고수하지 않는다. 눈앞의 고객이 무엇을 바라는지를 항상 생각하고 알려고 노력한다. "일류는 '소중한 가족이라고' 생각한다.

 
매뉴얼 취급

• 삼류는 매뉴얼조차도 '대충대충' 따르고
• 이류는 매뉴얼에 '집착'하고
• 일류는 어떻게 할까? 임기응변이 요구되는 서비스 항목의 경우 매뉴얼의 행간을 읽을 필요가 있다. 매뉴얼은 어디까지나 서비스 품질을 유지하기 위한 것이다. "일류는 매뉴얼의 행간을 읽는다."

 
상품에 관한 지식

• 삼류는 '아마도'라고 설명하고
• 이류는 외운 것을 '완벽하게' 재현하고
• 일류는 어떻게 설명할까? 어려운 전문용어는 고객이 이해하기 쉬운 설명방법과 타이밍을 미리 생각해 두자. "일류는 고객에게 도움이 되도록 설명한다."

 
일에 대한 의식

• 삼류는 '하고 싶은 마음이 들 때' 공부하고
• 이류는 '책이나 인터넷'을 통해서도 공부한다
• 일류는 어떻게 공부하고 배울까? 일상에서 일어나 일을 '왜?', '어째서?'의 관점에서 바라보자. "일류는 일상에서 생긴 일과 상황을 통해서 배운다."

 
감동

• 삼류는 '매뉴얼이 제시하는 감동'을 생각하고
• 이류는 '최고의 감동'을 목표로 삼는다
• 일류는 어떻게 생각할까? 고객의 마음이 어떻게 움직이는지를 살피자. "일류는 어디까지나 결과가 중요하다고 생각한다."

 
온/오프의 전환

• 삼류는 온/오프의 '경계가 없는' 접객을 하고
• 이류는 '유니폼을 벗으면' 오프로 전화한다
• 일류는 어떻게 할까? 일류라면 '나는 회사를 대표하는 얼굴이다'라는 점을 끊임없이 의식할 필요가 있다. "일류는 언제 어디서든 부끄럽지 않게 행동한다." 항상 누군가가 보고 있다는 의식을 갖자. 

 
라이벌과의 거리감

• 삼류는 라이벌을 '이기려고' 하고
• 이류는 라이벌의 장점을 '모방'한다
• 일류는 어떻게 할까? 라이벌의 존재를 인정하면 자신만의 '색깔', 즉 '자신만의 제공할 수 있는 가치란 무엇인가?를 생각할 수 있다. 비슷비슷한 상품과 서비스가 넘쳐나는 요즘은 '차별화'보다 '독자화'가 요구되고 있다. "일류는 자신만의 '색깔'로 라이벌과 승부한다." 자신만의 고유한 '색깔'이 무엇인지를 곰곰이 생각해 보자. 

 
누가 주역인가?

• 삼류는 '상사'를 따르고
• 이류는 '자신'을 따른다
• 일류는 누구를 따르나? 일류는 고객의 의견을 방치하지 않는다. 고객의 생생한 의견을 회사에 전달할 수 있는 사람은 접객 서비스를 하는 직원뿐이다. 물론 직원의 목소리에 귀를 기울이는 환경이 먼저 갖춰져야 하지만 상사의 눈을 의식하거나 자기 멋대로 독자적으로 해결해서 고객의 의견을 회사에 전달하지 않는 것은 안타까운 일이 아닐 수 없다. "일류는 고객을 따른다."

 
일의 목적

• 삼류는 '월급'만이 목적이고
• 이류는 '고객의 웃는 얼굴'이 목적이다
• 일류는 어떤 것을? 고객이 웃어주거나 고맙다고 말해준다면 그보다 더한 기쁨은 없겠지만 그것이 목적이어서는 안 된다. "일류는 보람과 긍지를 중시한다."

 

CHAPTER 2  일류의 '외모의 힘'은?

 
표정

• 삼류는 '무표정'일 때가 많고
• 이류는 의식이 끊기면 '평소의 얼굴'로 돌아온다
• 일류는 어떻게? 고객이 '언제든 편하게 말을 걸 수 있는 분위기'를 조성해야 한다. 자신의 마음과 생각을 문자나 대화가 아니라 얼굴 표정으로 즉 시각적으로 표현하는 것이다. "일류는 항상 온화하고 부드러운 표정을 유지한다."

 
웃는 얼굴

• 삼류는 '즐거울 때'만 웃고
• 이류는 '항상' 웃는다
• 일류는 어떻게 할까? '억지웃음'이 좋은 것만은 아니지만 개인적인 생각으로 어느 정도 연습은 필요하다고 본다. 동영상을 활용해사 웃는 연습을 하자. "일류는 시간, 장소, 상황에 맞게 웃는다." 고객의 감정을 제대로 이해하지 못한 어긋난 접객의 웃음은 오히려 부정적인 인상만 남길뿐이다. 특히 고객에게 불편을 끼쳤고 사과를 해야 하는 경우는 웃으면서 응대를 해서는 절대로 안 된다. 

 
몸가짐

• 삼류는 '시키는 대로' 하고
• 이류는 '스스로 알아서' 정비한다
• 일류는 어떻게 할까? 몸가짐에 신경을 쓰는 것만으로도 일에 임하는 신중한 자세와 성실함, 올바른 프로 정신을 드러낼 수 있다. "일류는 몸가짐에 집착한다." 여기서 '집착'은 타협하지 않는다는 뜻이다. 복장과 헤어스타일이 깔끔한지 세세하게 확인하자. 

 
건네는 방법

• 삼류는 '떨어뜨리지 않도록' 건네고
• 이류는 '타이밍 좋게' 건넨다
• 일류는 어떻게 건넬까? 예의 바르게, 기분 좋게 건네야 한다. 대화를 나누고 있는 고객 사이를 무리하게 끼어들거나 물건을 조심성 없이 함부로 다루는 일은 삼가야 한다. 일류는 이런 기본을 충분히 익힌 후에 고객에 대한 배려와 생각을 담아서 물건을 건넨다. 고객의 눈높이를 생각해서 물건을 건넬 위치와 상태까지 신경 쓰자. "일류는 마음을 담아서 물건을 건넨다."

 
자세

• 삼류는 항상 '등이 구부정한 자세'를 
• 이류는 '불쾌함을 주지 않는 자세'를 취한다
• 일류는 어떤 자세일까? 자세가 바른 사람은 그것만으로도 활기차고 의욕이 넘쳐 보인다. 그리고 무엇보다 바라보는 것만으로도 우아하고 아름답다. "일류는 활기차고 의욕이 넘치는 자세를 취한다." 유리창에 비친 자신의 모습을 확인하자.

 
체형 관리

• 삼류는 '유니폼만 맞으면 된다'라고 생각하고
• 이류는 '마른 체형이 좋다'라고 생각한다
• 일류는 어떻게 생각할까? 자신을 스스로 통제하고 '건강한 신체'를 유지하기 위해서 체형과 체중을 관리하는 것도 일의 연장선이라고 생각하는 것이다. 유니폼의 허리 사이즈를 자기 관리의 기준으로 삼자. "일류는 어떻게 하면 유니폼의 아름다움이 돋보일 수 있을지를 생각한다."

 
품행

• 삼류는 '세련되지 못한' 품행을
• 이류는 '상대방을 배려하는' 품행을 보인다
• 일류는 어떤 품행을? '옆에 누군가가 있고 그 사람을 생각해서 하는 행동' 이것이 배려 있는 품행의 첫걸음이다. 고객에 대한 배려는 '하는 편이 좋다'가 아니라 '하는 것이 당연하다'는 의식이 요구된다. 일류는 배려 있는 행동을 하는 것은 물론 더 나아가 '품위 있고 반듯하게 보이는 것'에도 신경을 쓴다. 손짓을 할 때는 손가락을 가지런히 붙이고 물건을 낼 때는 꺼내는 속도와 상대방의 눈높이까지 고려한다. "일류는 배려+고객의 마음을 사로잡는 품행을 추구한다." 

 
눈 맞춤(eye contact)

• 삼류는 시선을 상대방의 '손 주변'에 두고
• 이류는 시선을 상대방의 '얼굴'에 둔다
• 일류는 시선을 어디에 둘까? 아이 콘택트의 목적은 단순히 '눈을 마주치는 것'이 아니라 '상대방에 대한 경의와 호의를 전달하는 것'에 있다. 말뿐인 행동은 아이 콘택트를 통해서 상대방에게 간파되고 만다. 일류는 아이 콘택트와 부드러운 시선은 물론 더 나아가 고객에게서 시선을 뗄 때의 인상가지도 고려한다. 당신은 다른 고객이 기다리고 있거나 어쩔 수 없이 다른 일로 옮겨가야 할 때 몸과 마음이 이미 그쪽으로 향했던 적이 없는가? 그렇게 하면 눈앞의 고객에 대한 아이 콘택트가 산만해지고 만다. 고객에게 '자신의 시선을 거절하듯, 회피하듯 저쪽으로 가보렸다...'라는 부정적인 인상을 줄 수 있다. 이런 인상을 주지 않으려면 시선을 회피하거나 옆으로 돌리지 말고 시선을 한 번 천천히 아래로 떨어뜨리는 방법을 추천한다. 일류는 '마음을 담은 아이 콘택트'가 물거품이 되지 않도록 고객에게서 시선을 뗄 때도 아쉬움을 남기면서 정중하게 거두려고 노력하다. "일류는 아이 콘택트로 상대방에 대한 경의를 표현한다." 고객에게서 시선을 뗄 때야말로 배려심을 발휘하자. 

 

CHAPTER 3  일류의 '통찰력'은?

 
기분을 알아차리는 힘

• 삼류는 고객이 '말을 걸어오면' 응대하고
• 이류는 고객이 '말을 걸기 전과 후'에 응대한다
• 일류는 어떤 응대를 할까? 고객이 어떤 생각을 하고 무엇을 원하고 어떤 감정인지를 알려면 항상 '안테나'를 켜둬야 한다. 그리고 그런 안테나를 작동시키는 방법과 정밀도가 양질의 수준 높은 통찰력을 결정한다. 주변에 있는 모든 고객이 보내는 사인을 받으려고 전력을 다한다. "일류는 360도 응대한다." 자신의 경험을 바탕으로 데이터를 만들고 분석하자.

 
불공평하지 않으려면

• 삼류는 '눈앞'의 고객만 살피고
• 이류는 '단골' 고객만 살핀다
• 일류는 누구를 살필까? 단골 고객에게 감사의 마음을 표하는 동시에 그 모습을 바라보는 다른 고객의 마음까지도 두루 살핀다. 적절한 타이밍에 모든 고객에게 말을 걸고 시선을 교환해서 고객이 느꼈을 불공평한 기분을 해소한다. "일류는 단골+신규 고객에게 말을 건다."

 
서프라이즈 연출

• 삼류는 '규칙에 따라서' 연출하고
• 이류는 '고객의 만족도'를 살핀다
• 일류는 무엇을 살필까? 서프라이즈 이벤트가 있을 때 축하받는 사람과 그 공간에 함께 있는 사람 모두의 시간을 소중히 여긴다. 서프라이즈는 연출하는 것이 목적이 아니라 '주인공에게 최고의 시간을 선물하는 것'이 목적이다. 서프라이즈를 받는 주인공의 성격과 시간대, 같은 공간에 있는 사람들 등 다양한 상황에 맞춰서 계획을 짜고 실행하자. "일류는 눈앞+주변 고객의 만족도를 살핀다." 

 
고객의 표정

• 삼류는 고객의 '얼굴'을 막연하게 쳐다보고
• 이류는 고객의 '표정'을 살핀다
• 일류는 무엇을 볼까? 고객의 표정을 보고 어떤 기분인지를 빨리 알아차려야 그에 맞는 접객 서비스가 가능하다. 또한 표정만으로는 적중률 100%를 보장할 수 없으니 아이콘택트를 통해서 '고객의 눈에 담긴 해답'을 찾으려고 최선의 노력을 다한다. "일류는 고객의 표정과 안색, 눈빛을 살핀다."

 
고객의 몸짓

• 삼류는 고객이 '말'을 걸면 알아차리고
• 이류는 고객이 '손'을 들면 알아차린다
• 일류는 무엇으로 알아차릴까? "일류는 고객의 시선을 통해서 기분을 알아차린다." 작은 몸짓 하나도 놓치지 않도록 노력하자. 예를 들어 고객의 시선이 에어컴에 머무른다면 에어컨 바람이 불쾌한 것일 수도 있고 온다가 너무 낮거나 높은 것일 수도 있다. 또 창가에 앉은 고객이 안절부절못한다면 화장실에 가고 싶은데 옆 좌석의 고객에게 선뜻 말하지 못하는 상황일 수도 있다. 또한 고객이 손목시계를 여러 번 확인한다면 도착 후에 급한 용무가 있는 것일 수도 있다. 말하지 않아도 고객의 사인을 알아차리는 접객은 고객에 대한 관심의 표현이자 고객이 쾌적하고 안전하게 보냈으면 하는 바람과 배려다. 

 
소리

• 삼류는 고객의 '말'에 귀를 기울이고 
• 이류는 고객의 '목소리 톤'에 귀를 기울인다
• 일류는 무엇에 귀를 기울일까? 접객 종사자는 고객의 감정을 섣불리 판단하지 말고 청각을 활용해서 고객의 목소리 톤이나 말투까지 정확하게 듣고 파악해야 한다. 또한 청각을 통해서 파악한 고객의 감정을 헤아릴 줄 알아야 한다. 일류는 자신의 목소리 크기나 작업할 때 발생하는 소음에도 민감하다. 접객 서비스를 할 때 되도록 소리가 울리지 않도록 손을 대는 등 주의를 기울여서 고객의 귀에 불쾌한 소음이 나지 않도록 배려한다. 즉 고객이 내는 소리에도 자신이 내는 소리에도 청각 안테나를 켜고 항상 민감하게 움직인다. "일류는 모든 소리에 귀를 기울인다."

 
체감 온도

• 삼류는 '매뉴얼대로' 설정하고
• 이류는 '자신의 체감 온도'를 기준으로 삼는다
• 일류는 무엇을 기준으로 삼을까? 일류는 설정 기준 온도와 자신의 체감 온도를 바탕으로 고객의 성별과 국적, 시각을 통해서 얻은 정보를 종합해서 기내 온도를 조정한다. 즉 기내 온도를 설정할 때 '고객의 체감 온도'를 기준으로 삼는 것이다. 일류는 고객이 쾌적하게 지낼 수 있는 온도를 파악하고 편안한 공간을 만드는 데 최선을 다한다. "일류는 고객의 체감 온도를 기준으로 삼는다."

 
후각을 활용하자

• 삼류는 자신의 '냄새'에 둔하고
• 이류는 자신의 '향기'에 신경을 쓴다
• 일류는 어떻게 할까? 일류는 접객하기 전에 자신이 섭취하는 음식과 몸 상태를 관리하고 입 냄새나 체취를 확인한다. 그리고 자신에게 나는 냄새는 물론 주변의 모든 것에 후각을 예민하게 작동시킨다. 고객의 쾌적성을 방해하는 냄새는 모두 차단하자. "일류는 모든 냄새에 민감하다."

 
눈부심

• 삼류는 고객의 '눈이 부시다'는 말을 듣고 움직이고
• 이류는 '시간'에 따라서 움직인다
• 일류는 언제 움직일까? 경험을 바탕으로 규칙에 얽매이지 말고 눈앞의 상황에 맞춰서 응대하자. "일류는 고객이 말하기 전에 대처한다."

 

CHAPTER 4  일류의 '대화력'은?

 
고객에 대한 인사

• 삼류는 '고객을 보지 않고' 인사하고
• 이류는 '밝고 명랑하게' 인사한다
• 일류는 어떤 인사를 건넬까? 자신이 건넨 인사가 고객의 시간을 방해하지 않도록, 배려하는 것, 이것이야말로 '상대방의 존재를 인정하는 진정한 인사'다. '한시라도 빨리 쉬고 싶어 하는 고객'과 눈이 마주쳤을 때 소리를 내서 인사하기보다는 '가벼운 미소'로 인사를 건네는 선택지를 택한다. 또한 자기 주변을 정리하거나 짐을 챙기느라 바쁜 탑승객에게는 여유를 갖고 탑승객의 타이밍에 맞춰서 인사를 건넨다. 인사를 건넬 때는 목소리 톤과 타이밍을 고려하자. "일류는 경의와 호의가 전달되는 인사를 건넨다." 

 
고객에 대한 제안

• 삼류는 '이것이 좋다'라고 말하고
• 이류는 '이것을 추천한다'라고 말한다
• 일류는 뭐라고 말할까? 고객의 '선택하는 기쁨'과 '거절하지 않아도 되는 편안함'을 염두에 두고 접객을 한다. 이를 토대로 고객과의 긍정적인 관계를 구축하고 고객이 어떤 취향인지, 무엇을 선호하는지 등을 파악하려고 최선을 다한다. 또한 추천하는 편이 고객에게 기쁨을 줄 수 있는 상황이라는 확신이 섰을 때는 추천하기도 한다. '추천'이 고객에게 '강압'이 되지 않도록 조심한다. "일류는 어떤 것이 좋으신가요?라고 제안한다." 복수의 선택지를 준비하자. 

 
감사함을 전하는 방법

• 삼류는 '기계적으로' 감사하다고 말하고
• 이류는 '웃는 얼굴로 밝게' 감사하다고 말한다
• 일류는 어떻게 감사의 마을을 전할까? "일류는 이유와 함께 감사 인사를 전한다." 예를 들어 고객에게 구하기 힘든 인기 디저트를 선물로 받았다고 하자. 이때 '감사합니다'라며 기쁘게 받는 것만으로도 감사의 마음을 충분히 전달할 수 있지만 '구체적인 말'을 덧붙이는 것이다. '무척 구하기 힘들다고 들었는데, 이렇게 귀한 것을 주시다니 대단히 감사합니다'라고 말하면 고객에게 선물의 가치를 알고 있다는 것을 전할 수 있다. 

 
존경어 표현

• 삼류는 '귀에 거슬리는' 존경어를 구사하고
• 이류는 '도가 지나친' 존경어를 구사하고
• 일류는 무엇을 사용할까? "일류는 듣기에 거북하지 않고 기분 좋은 존경어를 구사한다." 도가 지나친 존경어는 삼가자.

 
청취력

• 삼류는 자신이 먼저 '설명'하려고 하고
• 이류는 듣는 것이 중요하다며 '맞장구'를 친다
• 일류는 어떻게 할까? 탑승객에게 인사를 하러 갔다가 "지금은 방해가 될 뿐이에요!"라며 혼이 난 적이 있다. 갑작스러운 호통에 깜짝 놀라서 당황스러웠지만 정신을 차린 후에 다시 탑승객을 찾아갔다. 그리고 아가는 방해가 되어서 죄송했다는 사과와 함께 탑승 인사를 나눴다. 그러자 탑승객은 "아휴, 정말이지 지치는군요"라고 말했다. 이 말은 고객이 나에게 보내는 화해의 신호였다. 이를 재빨리 알아차린 나는 "일이 무척 바쁘셨나 봅니다"라고 맞장구를 쳤다. 이후 탑승객은 탑승하기 직전까지 스케줄이 얼마나 빡빡했는지, 파견된 이후의 근무 상황이 얼마나 가혹했는지 등 자신의 이야기를 구구절절 늘어놓았다. 그런데 탑승객은 왜 이런 이야기를 주저리주저리 늘어놓았을까? 아마도 '아까 갑자기 화를 내서 미안하다'는 사과를 하고 싶었던 것이 아닐까? 자신이 그런 태도를 취할 수밖에 없었던 이유, 즉 복잡하고 정신없었던 자신의 상황과 배경을 말해주고 싶었던 것이다. 일류는 고객의 이야기를 들을 때 고객이 그 이야기를 꺼낸 이유와 심리, 배경 등을 이해하려고 노력한다. 통찰력에 청취력을 더해서 보다 돈돈한 신뢰 관계를 구축하는 것을 지향한다. "일류는 고객의 심리나 배경을 고려하면서 이야기를 듣는다." '고객이 정말로 하고 싶은 말은 무엇일까?'를 생각해 보자. 

 
고객의 말실수

• 삼류는 '곧바로' 정정하고
• 이류는 '정중하게' 정정한다
• 일류는 어떻게 할까? 일류는 고객에게 창피를 주지 않는 것을 염두에 두고 나중에 크게 문제 될 것이 없다면 고객의 말실수를 듣고 넘기는 선택을 한다. '확인해야 할 것'과 '듣고 넘겨도 되는 것'의 판단을 명확히 하고 반드시 고객의 확인이 필요할 때는 '단어를 신중하게 선택하고 어떻게 표현할지'를 고심한다. "일류는 정정할 필요가 없는 말실수는 듣고 넘긴다."

 
펜을 빌려줄 때

• 삼류는 '빌려준다는 것'을 강조하고
• 이류는 '돌려줬는지'를 묻는다
• 일류는 어떻게 말할까? '반환'이 중요한 물건을 빌려줄 때 '다 사용하신 후에는 테이블 위에 올려두시면 감사하겠습니다.'라고 말한다. "일류는 고객의 수고와 불편을 던다는 관점에서 다가간다."

 
기억에 남는 대화

• 삼류는 '확인을 위한 대화'를 하고
• 이류는 일단 '상대방을 마구 칭찬'한다
• 일류는 무엇을 할까? "일류는 고객과 세상에 단 하나뿐인 대화를 나눈다." 고압적인 태도를 보이는 중년의 남성 탑승객이 있었다. 그런데 겉보기와 다르게 탑승객의 휴대전화에 앙증맞은 캐릭터 스트랩이 달여있는 것이 아닌가? 나는 '분명 손주가 선물한 것이다'라고 추측했고 대화의 물고를 트는 첫 번째 투구로 "어머, 너무 귀여운 캐릭터네요!"라고 말을 건넸다. 그러자 내 추측이 적중했는지 남성 탑승객은 "손주 녀석이 달라고 어찌나 성화인지..."라며 환화게 웃으며 답해줬다. 고객의 '개인사'가 대화에 녹아 나왔을 때 비로소 '세상에 단 하나밖에 없는 유일한 대화'가 시작된다. 그리고 그때부터 그저 그런 평범한 대화가 '추억'과 '기억'으로 바뀐다. 일류는 고객과 유일한 대화를 나누려고 노력하고 고객과의 유대감을 돈독히 다짐으로써 '기억'과 '추억'에 남을 접객을 위해서 최선을 다한다. 

 
대화를 끝맺을 때

• 삼류는 '태도나 표정'으로 대화를 끝맺고
• 이류는 '정중한 말과 미소'로 끝맺는다
• 일류는 어떻게 끝맺을까? 현장에서 여유롭게 시간을 두고 1:1 응대가 가능해서 고객의 이야기를 길게 들어줄 수 있으면 좋으련만 여건이 안 되는 경우가 많다. 빨리 좀 끝냈으면 좋겠다는 분위기를 조성하면 고객과의 즐거운 시간이 물거품이 되고 만다. 이런 경우에는 고객이 창피함을 느끼지 않도록 철저하게 배려한다. 즉 '고객의 이야기가 길다'라는 것에 중점을 두지 낳는다. '고객님과 이야기를 나눌 수 있어서 즐거웠습니다', '시간이 조금만 더 있다면 더 듣고 싶습니다'라는 관점에서 접근한다. "일류는 고객의 소중한 이야기에 감사하며 대화를 끝맺는다." 고객의 유형에 맞춰서 대화를 끝맺자.

 
동료에게 부탁할 때

• 삼류는 'ㅇㅇ야, 부탁해'라며 말하고
• 이류는 'ㅇㅇ씨, 미안해요'라며 부탁한다
• 일류는 뭐라고 부탁할까? 고객 앞에서는 선배도 후배도 없이 "일류는 '○○을 잘 부탁드립니다'라고 간단하게 말한다." 설령 고객에게 들리더라도 이상하지 않을 대화를 나누고 고객이 오해하는 일이 없도록 항상 염두에 두자. 대신에 도움을 준 선배나 후배에게 일이 끝난 후 또는 고객의 시야에서 떨어진 곳에서 '아까 도와주셔서 너무 감사했습니다'라고 고마움을 전한다. 

 
동료와의 보고, 연락, 정보 공유

• 삼류는 '확인하고 나서 보고'하고
• 이류는 '의뢰받았다'라고 보고한다
• 일류는 어떻게 할까? 일류는 업무 누락이나 실수를 막기 위해서 그리고 동료에 대한 배려, 즉 부탁한 사람을 애태우지 않는다는 의미에서 '보고'를 매우 중요하게 생각한다. '보고'와 마찬가지로 '정보 공유'도 업무의 질을 높이는 반드시 필요한 작업입니다. 혼자 할 수 있는 일은 제한적이지만 동료와 협력하면 서로 의지하며 지례를 더해서 보다 큰일을 해낼 수 있다. 이용해 준 고객의 밝은 미소와 편안한 표정을 보고 싶은 바람은 함께 일하는 동료도 마찬가지다. 동료와 함께 모두가 만족스러운 접객 상황을 만들어가는 데도 '정보 공유'는 큰 도움이 된다. "일류는 동료와의 보고, 확인, 정보 공유를 거르지 않는다." '굳이 말하지 않아도 알겠지...'라는 발상을 버리자. 

 

CHAPTER 5  일류의 '대처력'은?

 

고객 불만에 대한 대처

• 삼류는 '죄송합니다'라고 반복하고
• 이류는 '말씀하신 대로입니다'라고 맞장구친다
• 일류는 어떻게 사과할까? '고객이 왜 화가 났는지 그리고 어떤 해결책을 원하는지'를 파악하기 위해서 모든 신경을 집중하고 경청한다. 그래야 고객에게 '사과해야 하는 포인트'와 '해결 방법'을 명확하게 파악할 수 있다. 얼마나 불쾌했는지 이해해 주길 바란다면 공감과 심경에 동조를. 당장 지금의 상황을 어떻게든 해주길 바란다면 신속한 대책과 해결을. 이런 일이 일어난 이유를 이해할 수 없다는 반응이면 배경에 대한 설명을 해야 한다. "일류는 '무엇에 대한 분노인지'를 파악하고 사과한다." 고객의 말을 경청하면서 사과해야 할 포인트를 파악하자. 

 
고객과의 거리

• 삼류는 고객과 '서먹서먹한' 거리를
• 이류는 '친근함'이 느껴지는 거리를 추구한다
• 일류는 추구하는 고객과의 거리는? 접객은 고객이 제일, 즉 '고객이 있기에 가능한 것'이다. 일류는 고객이 원하는 거리를 피부로 느끼고 이를 항상 명심하면서 일한다. 예를 들어 고급, 세련, 개인적인 공간을 내세우는 일등석이라도 승무원을 마치 자기 딸인 것처럼 친근하게 대해주는 탑승객이 있는데, 이런 경우에는 평소보다 한 발 가까운 거리에서 응대한다. 또한 이코노미석에 '자신의 공간과 속도'를 소중하게 생각하는 탑승객이 있다면 승무원의 편성 수에 따라서 조금 힘들 수도 있지만 탑승객의 기분에 맞춰서 응대하려고 노력한다. "일류는 고객의 취향을 최우선으로 하는 기분 좋은 거리를 추구한다." 고객의 취향을 파악하자.

 
바쁠 때의 고객 응대

• 삼류는 정색을 하며 '잠시만 기다려 달라'라고 말하고
• 이류는 웃으면서 '잠시만 기다려 달라'라고 말한다
• 일류는 어떻게 말할까? 고객은 직원이 '어떤 자세로 접객에 임하는지', '고객을 어떻게 대하고 마주하는지'를 피부로 느낀다. 바쁘다는 것을 핑계로 삼지 않고 일에 심취해서 고객을 성실하게 응대하는 자세, 이것이 바로 고객의 이해와 응원의 문을 여는 열쇠다. "일류는 '곧바로 가져다 드리겠습니다', '곧바로 가겠습니다'를 기본으로 삼는다." '고객을 기다리지 않게 한다'라는 의식을 갖자. 

 
고객의 질문

• 삼류는 '예, '아니요'밖에 대답하지 못하고
• 이류는 '정보를 추가'해서 대답한다
• 일류는 뭐라고 대답할까? 고객의 질문을 액면 그대로 받아들이지 않는다. 고객이 그런 질문을 하게 된 배경과 불안 요소까지 짐작하고 살핀다. 고객이 불안해하는 배경과 이유를 생각하자. 가령 탑승객이 비행기에 오르면서 '오늘은 만석인가요?'라는 질문을 했다고 하자. 일류라면 이런 질문을 던진 탑승객이 비즈니스맨일 경우 '도착해서 곧바로 회의가 있거나 바쁜 일정으로 서둘러야 할 수도 있겠구나. 곧바로 내릴 수 있는 통로 좌석을 원할 거야'라고 짐작한다. 이때 탑승객이 가장 신경 쓰는 부분은 '시간'이다. 만일 원하는 좌석으로 바꿔주지 못한다면 도착 시간을 자주 안내하거나 도착 시의 주기장 번호를 알려주는 등 조금이나마 탑승객의 불안을 해소하는 데 도움을 준다. 또한 만일 아기와 함께 탐승한 엄마가 물었다면 '아기가 울어서 옆 좌석에 피해를 주면 어떡하나 하는 걱정과 불안을 안고 있겠구나'하고 예측한다. 이때는 그런 걱정과 불안을 덜 수 있는 방법을 찾아보고 '저희 승무원이 항상 도와드리겠습니다'라는 마음을 전달하는 등 안심할 수 있도록 응대한다. "일류는 고객이 걱정과 불안을 덜 수 있도록 대답한다."

 
까다로운 고객에 대한 응대

• 삼류는 '다가가지 않고' 피하고
• 이류는 '적극적'으로 응대하려고 노력한다
• 일류는 어떻게 응대할까? 때로는 화가 난 것 같아 보여도 몸이 좋지 않거나 여행으로 피로가 누적되어서 기분이 좋지 않은 경우도 있으니 귀찮게 여러 질문을 하거나 제안을 하지 않도록 주의해야 한다. "일류는 일단 고객을 관찰한다."

 
문제의 싹

• 삼류는 스트레스 사인을 '놓치고'
• 이류는 스트레스 사인을 '지켜본다'
• 일류는 어떻게 할까? 공간에 여러 사람이 있을 때에 스트레스를 느끼는 고객은 대부분 다음과 같은 사인을 보낸다. 여러 번 뒤돌아보면서 동일 인물을 째려본다. 물건으로 스트레스나 화를 푸느라 큰 소리를 낸다. 혀를 찬다. 접객 직원에게 불안한 태도를 보인다. 여러 번 접객 직원을 부른다. 일류는 큰 문제로 번지기 전에 고객이 보내는 '스트레스 사인'을 놓쳐서는 안 된다는 것을 염두에 두고 일한다. 그리고 고객의 스트레스가 큰 분노로 번지기 전에 '무슨 일이 있으신가요?', '불편한 점은 없으신가요?'라고 말을 걸거나 스트레스의 원인이 되는 싹을 제거하는 등 상황을 해결하가 위해서 모든 지혜와 수단을 총동원한다. "일류는 고객의 사인을 알아차리고 말을 건다."

 
고객 사이의 문제

• 삼류는 '무관심'으로 가장하고
• 이류는 어느 쪽이 맞는지 '판정'을 내린다
• 일류는 어떻게 할까? 고객 사이의 문제를 중재하는 일은 접객은 프로다운 면모와 각오가 시험대에 오르는 순간이기도 하므로 무관심으로 일관하지 말고 다른 고객의 쾌적성 유지를 위해서라도 재빨리 해결로 이끌어내야 한다. 일화를 소개하겠다. 좌석 리클라이닝에 얽힌 문제였다. 비행 도중에 중년 여성 탑승객이 불러서 좌석으로 찾아갔더니 '좌석 등받이를 뒤로 젖혔더니 뒤에 앉은 젊은 사람이 등받이를 발로 차고 폭언을 했다'는 것이었다. 승무원의 일은 '옳고 그름을 판정하는 것' 아니라 '쾌적하고 안전한 공간을 유지하는 것'이라고 생각한다. 어느 한쪽 편을 드는 행동은 불에 기름을 끼얹는 것과 마찬가지다. 그래서 나는 두 탑승객에게 불편을 끼치게 된 점을 사과하고 다음과 같이 당부했다. '좌석 등받이를 젖힐 때는 뒷좌석에 앉은 사람에게 미리 양해를 구할 것', '좌석 등받이를 발로 차거나 폭언은 하지 않을 것.' 일류는 고객 사이의 문제를 해결하기 위해서 원칙적으로 중립의 입장을 고수한다. 그리고 양쪽이 서로 한발 물러서서 사과할 수 있는 환경을 조성하려고 노력한다. 이를 위해서 '저희가 ○○했더라면 이런 일은 일어나지 않았을 텐데 정말 죄송합니다'라고 사과하거나 '좀 더 빨리 저희가 알아차렸어야 했는데 대단히 죄송합니다. 저희의 불찰입니다'라고 문제의 원인을 '일부러 자신에게 향하도록' 하기도 한다. 이렇게 대처하는 가장 큰 목적은 교양 있는 다른 고객의 쾌적성을 지키기 위해서다. "일류는 기본적으로 중립의 입장을 유지한다." 해결하기 어려운 경우는 문제 원인을 자신에게 향하도록 하는 방법도 고려해 보자. 

 
고객에게 '민폐'라고 전할 때

• 삼류는 직설적으로 '민폐'라고 말하고
• 이류는 '죄송하지만....'이라며 메시지를 전달한다
• 일류는 어떻게 전할까? 일류라면 고객에게 부정적인 말을 사용하기보다 '당신의 협력이 필요하다. 협력해 주길 바란다'라는 내용이어야 나중에 감정이 상하는 일이 적다. 고객에게 창피를 주지 않고 기분 좋게 협력을 얻어내는 것이 매우 중요하다. "일류는 고객에게 '협력해 주길 바란다'라고 말한다." 공감을 표현하고 상황을 설명한 후에 협력을 부탁하자. 

 
'꾸밈없는 자신의 모습'을 드러내는 방법

• 삼류는 '감정 그대로' 자신의 본모습을 드러내고
• 이류는 '친근함을 담아서' 드러낸다
• 일류는 어떻게 드러내는가? 접객을 하는 사람과 접객을 받는 사람이다. 물론 둘 사이에 넘지 말아야 하는 선과 거리가 있고 이는 반드시 지켜야 한다. 하지만 고객과 나누는 농담은 정말로 즐겁다. '개인 대 개인'의 관계에 긍정적인 의미에서 자신의 '꾸밈없는 모습'을 보여주면 고객과의 친밀감을 높일 수 있다. 나는 유머 센스도 일류 접객의 조건 중 하나라고 생각한다. "일류는 고객에게 도움이 될 때만 꾸밈없는 자신의 모습을 드러낸다." 상대방에게 안심을 줄 수 있는 본모습을 보이자. 

 
고객의 '괜찮다'는 말에 대한 대처

• 삼류는 '액면 그대로'를 받아들이고
• 이류는 말의 '겉과 속'을 파악한다
• 일류는 어떻게 어떻게 할까? 일류는 고객의 '괜찮다'라는 말을 그대로 받아들이지 않는다. 고객의 목소리 톤이나 표정, 고객의 눈을 바라보고 그것이 진심인지 아닌지를 파악하는 데 모든 정신을 집중한다. 그리고 고객의 속마음을 알았다면 고객이 그 기분을 망설임 없이 말로 표현할 수 있는 환경을 조성한다. 접객 종사자가 '알겠습니다'라고 대답하는 것 자체는 틀린 것도 아니고 나쁜 것도 아니다. 하지만 '알겠습니다'로 끝내지 말고 '지금은 괜찮으시겠지만 언제든 무슨 일이 있으면 말씀해 주세요;라는 취지의 안내나 '○○하실 때는 언제든 사양하지 마시고 불러부세요'라는 구체적인 제안을 한다. 그러면 고객도 안심하고 부탁을 해온다. 실제로 나는 '저희에게 맡겨주세요'라고 말한 적도 있고 의도적으로 친근하게 '그런 일이 있으시면 저희에게 기대주세요'라고 말했던 적도 있다. 이처럼 누군가에게 부탁하기 어려워하는 고객에게는 '폐를 끼쳐서 미안하다'라는 기분이 사라지도록 응대하는 것이 중요하다. "일류는 고객의 '마음의 소리'를 끌어내서 해결로 이끈다." 고객이 편하게 의지할 수 있도록 말 한마디를 덧붙여 보자.